曼妙快活-周泰安

研究人性，不只從心理學入手，還可以

透過研究『客戶服務』去

預測客人的期待並挑戰用最恰當的方式去滿足！

『再難纏的客人都不怕』，這本書吸引我的點是書背的這段文字：

當奧客上門，該如何服務又不失尊嚴，

只要掌握五大原則：

1.立刻處理，不能推延

2.仔細傾聽，提供選擇

3.不爭理、不強辯

4.員工必須學會自我療傷

5.事前反覆演練

這五點不只適用於客戶服務，對於員工能力的提升也是很符合

1.主管交辦的事情、團隊中彼此的交代，都是立刻處理、不能推延

2.主管與同事之間，仔細傾聽、提供選擇

3.保持開放心胸、不預設立場，不爭理、不強辯

4.每個人都要自我療傷(心理)也要自我成長(能力)，最終把事情做得又好又快又心情愉悅

5.要把事情做好，要反覆演練

書籍的內容可以看很快，都是實際的例子和作者的回應，

可以當作學生的作業、或是員工的練習，

把例子提供給他們，然後由他們進行回應與撰寫，

一來當作預防針，知道這世界什麼人都有，只是比例多寡

二來當作事前的演練，才能臨危不亂

三來彼此腦力激盪，找出相對適當的因應之道

(可惜書中的例子和五項原則的連結不高)

最後，針對部分的五項原則，進行心理學上的延伸

有關第二點，

在人生中提供選擇，可以讓自己有控制感，會有正向的感受！

所以讓客戶有選擇、有控制感，是會大大的加分

有關第三點，從目的與手段的觀點去轉換

例子：

美國的法院判列常出現被告接受認罪賠款、或是協商和解，就沒有再調查下去！

如果換個思維，我們一定要爭個公平正義？或是誰更有道理？

最終整體的評估：也許認罪反而付出的機會成本更少一些。

例子：

路上騎車被三寶嚇到，去討個說法不如繼續自己的路程

例子：

你不是因為公平正義而抱歉，而是讓對方生氣而抱歉，

爭的不是公理，而是最終的荷包勝利！

因為你是在賺錢，在為未來存下資本